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　　  关键词：消费者惰性；产品质量管制
　　政府管制包括经济性管制和社会性管制，产品质量管制是政府社会性管制的重要组成部分，具有重要的意义，然而“消费者惰性”的存在对产品质量管制产生了十分不利的影响。本文分析了消费者惰性产生的原因，对产品质量管制的影响，以及其治理措施。  
　　  
　　1.消费者惰性及其表现  
　　  
　　“消费者惰性”指消费者在权益受到侵犯时不愿意利用法律武器投诉索赔的现象，或者说消费者主动放弃维护自己权益的现象就是“消费者惰性”问题。  
　　在我国消费者中,“消费者惰性”是一个普遍现象。1999年1月下旬至2月下旬,“中消协”与全国县以上消协共同举办了华凌空调杯“安全健康消费”年主题专项问卷调查活动。统计结果显示,有54.86%的被调查者表示在“日常生活用品方面受到过损害”,52.76%的人在“就医、用药方面受到过损害”,30.05%的人认为“在商店购物时受到过损害”。那么,面对自身消费权益受损,消费者怎么办?在1996年对全国35个主要城市进行的一次多方位消费调查中,采取“忍了”态度的人竟占62.5%；而在1999年的调查中,“只要求经营者退货或换货就行了”的占45.87%,“不但要求退货或换货,还要求赔偿”的占45.67%,“忍了,自认倒霉”的人也不少,占了35.26%。  
　　另据零点的一项调查显示:我国80%以上的消费者有过上当受骗的经历,而每年消费者投诉却只有区区几十万件(2001年为70多万件)。尽管每年都有不少的消费者投诉,但和权益受损害的消费者整体相比,只不过是九牛之一毛。况且,在这些投诉中,真正得到合理处理的更是少之又少。显然,绝大部分消费者在权益受损后,都选择不投诉。  
　　  
　　2.消费者惰性的原因分析  
　　  
　　消费者权益受到侵害，为何主动放弃维护自己权益，而出现消费者惰性呢。其原因是多方面的，但主要是：  
　　2.1法律制度不健全  
　　法律制度不健全是引起“消费者惰性”的客观原因,也是一个主要原因。由于我国现在处在经济转轨的特殊时期,许多法律制度不完善,消费者使用法律制度的成本太高。  
　　首先，立法不完善。《消费者权益保护法》作为我国消费者权益保护的基本法存在诸多缺陷：调整范围不明确，导致法律适用上的混乱。有的学者将其概括为以下三个方面：  
　　（1）消费者的概念不明确；  
　　（2）经营者的定义不明确；  
　　（3）没有明确规定精神损害赔偿。  
　　其次,从消费者纠纷解决机制上看,存在着效率低下、不注重效益等问题。依照我国《消费者权益保护法》的规定,消费者和厂商发生纠纷后可以通过协商和解、调解、仲裁和诉讼得到解决。但事实上,在我国,解决消费者纠纷的最有效力的途径仍然是传统的诉讼。但诉讼因其程序复杂、耗费时间、花费颇多而存在效率和效益较低的弊端,而且诉讼预期效益低，赔付金额少。消费者在诉讼中费了九牛二虎之力打赢了官司，所得赔偿往往不足以补偿打官司的费用，使消费者处于“赢了官司赔了钱”的尴尬境地。  
　　2.2缺乏统一权威的维权机构  
　　《消法》第31条规定“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体”，但由于消费者协会并没有实权，这个组织在处理消费者投诉时，一般只能以调解的方式与经营者沟通，并没有强制执行的权力，其效果自然十分有限。  
　　2.3消费者的弱势地位  
　　消费争端的一方往往都是或其他机构,这些单位往往拥有专职的法律工作者,或者能够聘请有相关经验律师。而消费者由于很少与法律打交道,即便有实力聘请律师,也会因对方的实力过强等因素而备感压力,在心理上、气势上处于弱势,很多时候迫于压力就大事化小，小事化了。 
　　2.4消费者本身素质问题  
　　这是引起“消费者惰性”的主观原因。由于我国长期实行计划经济，重生产轻消费,政府严格地计划和控制生产和消费活动,导致消费者在消费活动中处于一种被动接受的地位,缺乏维权意识。经济体制改革后,我国大部分消费者的消费观念和维权意识还停留在计划经济时代。加上我国长期以来忽视消费,许多消费者连最起码的维权意识都没有。  
　　  
　　3.消费者惰性对政府产品质量管制的影响  
　　  
　　3.1产品质量管制的特点和监督在产品质量管制中的必要性  
　　产品质量管制作为政府管制的一个方面，有与其他管制所不同的特点，表现在产品多，企业多、范围广、监管难、容易发生风险等。  
　　3.1.1产品多，经济性管制主要局限于电信、电力、水等具有自然垄断性的产业和产品以及存在严重信息不对称的金融领域。部分社会性管制也局限于某些领域。而一般的产品质量管制涉及生产生活所需的各种各样的产品，可以说成千上万。  
　　3.1.2企业多，经济性管制主要针对自然垄断行业，一般行业内只有一家或少数几家企业，而产品质量管制的主要对象是垄断竞争行业，同一产业内往往企业数目众多。  
　　3.1.3范围广，同一产品的生产、运输、经营和消费遍布各地，特别是与生活息息相关的生活用品，更是无处不在。  
　　3.1.4监管难，正是由于产品质量管制的产品多、企业多、范围广，才使得监管难度很大。  
　　3.1.5容易引发风险，产品质量管制的一个重要内容是进入管制，即准备进入的企业必须接受相关部门的审核，合格的颁发证照，准予经营，不合格的不允许进入，以此提高进入行业的门槛，提高产品质量。但这也存在风险的问题，即有些合格的企业进入后，为了短期的经济利益和获取暴利，而生产和经营假冒伪劣产品，而相关部门颁发的证照恰成了他们的“挡箭牌”和欺骗消费者的工具。这更加大了监管的难度。  
　　正因为上述产品质量管制的特点，决定了紧紧依靠法律、行政监督很难达到理想的管制效果，因此，对产品质量而言，社会监督具有特别重要的作用。  
　　3.2消费者在产品质量管制中的监督作用  
　　消费者作社会监督的重要主体，具有举足轻重的作用，这是由消费者的特点决定的。消费者群体具有以下特点：  
　　3.2.1数量巨大、分布广泛，每个人都是消费者。每个人都不止消费一种商品，可见消费者数量之巨大，分布之广泛。  
　　3.2.2商品的直接接触者和使用者。  
　　3.2.3是产品质量管制的最终目的和最大受益者，利益最为密切。  
　　3.2.4是产品质量信息的发现者和提供者。由于生产者和经营者的信息垄断，产品质量管制机构很难获取信息。尽管管制机构可以采取抽查、突查等办法获取产品信息，但由于产品浩如烟海，管制机构不可能随时随刻抽查每一种产品，因此其获取的信息十分有限。而消费者由于是商品的直接接触者和使用者，对商品的质量信息最清楚。再加上消费者数量巨大、分布广泛，又是产品质量管制的最大受益者，因此消费者完全可以在产品质量管制和监管中发挥巨大的作用，这也有助于问题的及早发现和质量的有效监管。  
　　3.3消费者惰性对产品质量管制的影响  
　　但消费者的存在对产品质量管制产生了十分不利的影响。  
　　3.3.1使消费者权益受到损失并挫伤消费者的消费信心  
　　“消费者惰性”会损害消费者的经济利益,让消费者“吃亏”，有时甚至还危及生命。在利益受到损害后,按照人们的惯性思维,就会“惹不起,躲得起”,减少或不敢消费,从而产生消费抑制,进而导致消费品市场萎缩。这显然与产品质量管制的目标是背道而驰的。  
　　3.3.2“消费者惰性”会助长各种侵犯消费者权益的行为  
　　当消费者选择“忍气吞声”的时候,各种坑蒙拐骗的行为和假冒伪劣的产品就

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